Wie sollte ein Unternehmen auf negative Google Bewertungen reagieren

Wie sollte ein Unternehmen auf negative Google Bewertungen reagieren

Im Laufe der letzten Jahre hat Google ein Feature besonders in den Vordergrund gerückt. Es handelt sich um die Bewertungen. Sie haben in der Regel keinen direkten Einfluss auf das Ranking einer Seite. Dennoch sind sie nicht zu unterschätzen, denn potentielle Kunden ziehen diese Bewertungen heran. An folgenden Stellen lassen sich die kleinen gelben Bewertungssternchen finden:

  1. In Google Maps und damit in Google Business 
  2. Bei der organischen Suche auf der rechten Seite in Form einer Unternehmensdarstellung
  3. Bei der organischen Suche unterhalb der URL 

Alle drei Suchen greifen auf Google Bewertungen zurück, die ein Nutzer vorher gemacht hat. Bei Google Maps erscheinen die Bewertungen nach einem Klick auf das Unternehmen an einem bestimmten Ort. Bei den organischen Suchen erscheinen sie automatisiert unter dem Firmennamen. Nach einer gewissen Anzahl an Bewertungen werden diese auch angezeigt. Nun kommt es leider häufiger vor, dass negative Google Bewertungen vorhanden sind. Einige scheinen richtig zu sein, bei anderen ist es jedoch offensichtlich, dass sich jemand einen Spaß erlaubt hat. Nun sind solche Bewertungen für Unternehmen jedoch wichtig. Aus diesem Grund gibt es ein paar Tipps rund um das Vorgehen, wenn negative Google Bewertungen das Bild trüben.

Der Umgang mit negativen Bewertungen

Es ist essentiell, dass Sie Ruhe bewahren. Eine negative Bewertung ist kein Weltuntergang. Sie sollte rational beantwortet werden. Das ist auch schon die erste Lektion: Auch negative Bewertungen brauchen eine Antwort. Es nutzt nichts sie einfach stehen zu lassen. Hinterfragen Sie freundlich den Grund für die Bewertung. Sie werden feststellen, dass allzu oft gar keine Reaktion mehr kommt. Das hilft im Endeffekt Ihrem Nutzer zu erkennen, dass die jeweilige Bewertung wohl nicht ernst gemeint sein kann. Lektion 2 ist, dass Sie freundlich sind. Es bringt niemandem etwas, wenn Sie auf eine Diskussion einsteigen und diese unfreundlich führen. Im Endeffekt müssen Sie der Schlauere sein und stets höflich bleiben. Das ist unter allen Umständen absolut wichtig. Wenn Sie die Diskussion unfreundlich führen, dann wird sich das auf Ihr Unternehmen und Ihr Produkt auswirken.

Die dritte Lektion, die Sie lernen ist, dass Sie zu viele negative Bewertungen auch melden können. Natürlich wird Google nicht in Ihrem Sinne eine Zensur vornehmen. Häufen sich jedoch falsche Behauptungen oder ist die Bewertung verknüpft mit Aussagen, die gegen die Richtlinien von Google verstoßen, dann können Sie diese melden. Das ist jedoch oft sehr mühsam und eher ein Tropfen auf den heißen Stein.

Die vierte und letzte Lektion ist, dass Sie zufriedene Kunden animieren müssen ebenfalls eine Bewertung abzugeben. Sie sollten keinesfalls falsche Bewertungen einkaufen. Früher oder später rächt sich das. Wenn Sie jedoch aktiv dafür sorgen, dass zufriedene Kunden Ihnen auch eine hohe Bewertung geben, dann können Sie gegen die negativen Bewertungen gegensteuern. Am Ende können Sie ohnehin nichts gegen negative Kommentare machen. Sie müssen lernen mit ihnen umzugehen und darauf vertrauen, dass potentielle Kunden diese entlarven. Sie können gleichwohl dafür sorgen, dass positive Google Bewertungen hinzukommen. Dadurch kompensieren Sie unsinnige Kommentare und falsche Behauptungen.

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