Wie wirken sich negative Bewertungen auf den Umsatz eines Unternehmens aus

Willkommen im Zeitalter der Bewertungen

Wer heutzutage als Firma tätig ist und Produkte oder Dienstleistungen anbietet, kann nicht einfach mehr nur damit werben und seinen Kunden Zufriedenheit versprechen bzw. garantieren. Denn Kunden können anderen Kunden ganz einfach Rückmeldung dazu geben, ob das Produkt oder die Dienstleistung das gehalten hat, was vor dem Kauf versprochen wurde.
Willkommen im Zeitalter der Bewertungen! Das Internet bietet die Möglichkeit, sowohl in Suchmaschinen als auch Portalen und in manchen Fällen sogar auf der Internetseite des Unternehmens selbst Bewertungen abzugeben, die Aufschluss über die Qualität der erbrachten Leistung geben. Während sich vor einigen Jahren, als die Möglichkeit nach und nach aufkam, noch niemand die Mühe gemacht hat, eine Bewertung zu verfassen, ist dieses Vorgehen heutzutage beliebter denn je.
Der Konsument möchte seine Meinung teilen, das eigene Kauferlebnis schildern und Begeisterung ausdrücken oder andere Konsumenten vor ähnlich schlechter Erfahrung warnen.
Das klein bisschen Macht, dass dem Kunden mit dem Instrument der Bewertungen verliehen wird, nutzt er nur allzu gerne. So kommt es, dass Unternehmen teilweise eigene Abteilungen für "Bewertungsmanagement" ausgebildet haben und man Bewertungen im Internet mittlerweile sogar einfach kaufen kann, sollten eigene positive fehlen.
Das Bewusstsein des Einflusses dieser Bewertungen ist da, Unternehmen fürchten negative Bewertungen wie das Schaaf den Wolf - zu Recht, wie sich herausstellt.

Die Macht der Bewertungen

Negative Bewertungen können mitunter sogar existenzzerstörend sein. Wird ein kleines Handwerksunternehmen ohne Stammkundschaft zu Beginn seiner Geschäftstätigkeit im Netz immer nur negativ bewertet, kann es sein, dass es nur noch wenige Aufträge an Land zieht und auf Dauer nicht überleben kann - unabhängig davon, ob die Bewertungen fundiert bzw. wahrheitsgemäß sind oder nicht. Immerhin sind es statistisch gesehen 61 Prozent aller Konsumenten, die sich vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung im Internet darüber informieren. * Wer in einer Notlage steckt und dringend eine handwerkliche Dienstleistung benötigt, wird vielleicht trotzdem anrufen. Fataler trifft es Online Shops. Denn hierbei entscheidet einzig und allein die Produktqualität, nicht der Notfall - und wird diese lediglich mit 1 oder 2 Sternen angegeben, muss der Shop Besitzer befürchten, dass sein Produktumsatz gegen Null geht. Wartungskosten und Servergebühren tun ihr Übriges dazu, die Existenz zu gefährden.
Soziale Netzwerke bestärken den Trend der Bewertungsvergabe, denn auch hier lassen sich Unternehmen bewerten und an den Pranger stellen. Hinzu kommt die Möglichkeit der Gruppengründung, innerhalb derer Erfahrungsaustausch betrieben werden kann.
Ein populäres Beispiel für Umsatzeinbußen aufgrund negativer Kritik ist der Nahrungsmittelkonzern Nestlé, in Verruf geraten aufgrund von Wassermonopolisierung, Kinderarbeit auf Kakaoplantagen und unfairer Preispolitik (Edeka-Boykott). So ist der Gewinn des Schweizer Lebensmittelkonzerns um fast 16 Prozent gesunken ** - für Aktienbesitzer und Investoren eine mittelschwere Katastrophe.

Wie wirken sich negative Rezensionen auf den Unternehmensumsatz aus?

Negative Kritik und der Umsatz eines Unternehmens stehen in direktem Zusammenhang.
Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit 4,5-Sterne-Bewertung 50 Prozent mehr Umsatz machen als solche, die nur eine 3-Sterne-Bewertung aufweisen. Die Macht der Bewertungen ist dementsprechend enorm. Doch wer nun glaubt, er könne seinen Unternehmensumsatz durch Bestnoten in die Höhe treiben, irrt - denn ebenfalls ist erwiesen, dass auf Konsumentenseite Misstrauen geweckt wird, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nur 5-Sterne-Bewertungen aufweist ("Da kann etwas nicht stimmen!"). Da es ein offenes Geheimnis ist, dass Bewertungen gekauft und Ergebnisse somit manipuliert werden können, ist das Misstrauen des potentiellen Käufers berechtigt. Dies ist auch der Grund, weshalb sich ein Produkt mit 4,5-Sterne-Bewertung 3 Mal besser verkauft als ein Produkt mit 5-Sterne-Bewertung. ***
Rezensionen haben also direkten Einfluss auf die Umsatzzahlen eines Unternehmens. Oft ist ein Rückgang des Unternehmensumsatzes nicht direkt, sondern erst nach einiger Zeit festzustellen. Wenn sich negative Kritik häuft, sinken nach und nach die Umsatzzahlen.
Der Abfall ist selbstverständlich von der Art der Branche und der Masse der Bewertungen abhängig.

Umkehrschluss: Wirken sich positive Bewertungen auf Verkaufszahlen aus?

Der Umkehrschluss im Bewertungsgeschäft würde bedeuten, dass positive Bewertungen die Verkaufszahlen steigen lassen. Auch hier lässt sich ein direkter Zusammenhang herstellen. Ein einfaches Beispiel sind Friseurgeschäfte mit super Bewertungen - ihre Terminkalender sind voll und kostspieliger Leerlauf ist nicht zu befürchten.
Weiterhin könnten Firmen, die sich auf das Verkaufen von Bewertungen spezialisiert haben, nicht überleben - doch der Handel floriert. Ärzte können beispielsweise das Image ihrer Praxis aufwerten, indem sie sich positive Erfahrungsberichte einfach kaufen. 
Zwar nicht ganz legitim, aber sinnvoll ist diese Art von Image Management für alle Firmen, bei der ein Kauf oder Besuch von persönlichem Vertrauen abhängt. Schöner ist es natürlich, wenn positive Rezensionen aus den eigenen Reihen kommen und Stammkunden gerne Bewertungen hinterlassen. Hier ist aktive Ansprache gefragt, denn letztendlich kostet es nichts, einen zufriedenen Kunden darum zu bitten, einen positiven Kommentar bei Google oder auf einem Bewertungsportal zu hinterlassen.

Die Notwendigkeit von Bewertungsmanagement

Vor dem Hintergrund des Einflusses auf den Unternehmensumsatz ergibt sich die Notwendigkeit von Bewertungsmanagement. Jede Firma, die personaltechnisch in der Lage ist, sich um online verfasste Bewertungen zu kümmern, sollte dies tun. Andernfalls stehen Negativkommentare unkommentiert im Netz und können ihre Wirkungskraft mit voller Wucht entfalten. Dabei ist es erwiesen, dass sich eine Kaufwahrscheinlichkeit um bis zu 186 Prozent erhöhen kann, wenn Unternehmen Stellungnahme betreiben. ****
Kommentiert das Unternehmen nachteilige Bewertungen, weckt das auf Konsumentenseite Vertrauen und schafft Nähe - also genau das, was sich viele Kunden vor dem Kauf wünschen, um ihre Kaufentscheidung endgültig treffen zu können.
Wer Negativbewertungen einfach löscht, tut sich logischerweise keinen Gefallen. Besser ist es, auf einzelne Punkte in der Kritik einzugehen und die Sichtweise des Unternehmens zu schildern. Es muss herausgestellt werden, dass man dankbar ist für Kritik, da sie Anreiz und Anhaltspunkte zur Verbesserung schafft. Das Interesse des Kunden sollte dabei stets im Mittelpunkt stehen. Nur so lässt sich eine Brücke zwischen Enttäuschung und neuem Vertrauen bauen. Wer eine Rückmeldung geschickt bzw. glaubhaft formuliert, darf sich vielleicht sogar über die Rückgewinnung des Kunden freuen.
Zum Bewertungsmanagement gehört es auch, glückliche Kunden aktiv zum Bewerten aufzufordern. Denn diejenigen Kunden, die zufrieden sind, haben nichts zu beanstanden und nehmen sich daher kaum die Zeit, im Internet eine positive Kritik zu schreiben.
Der Anreiz dazu kann über Belohnungssysteme (z. B. zusätzliche Treuepunkte) geschaffen werden.

Fazit

Bewertungen sind heutzutage eine gängige Praxis, um Kundenerfahrungen eine Stimme zu verleihen.
Die Natur einer Bewertung hat dabei einen immensen Einfluss auf die Verkaufszahlen eines Unternehmens. Negative Kritik wirkt sich auf den Unternehmensumsatz aus und kann im schlimmsten Fall die Existenz bedrohen. Gute Bewertungen sorgen dafür, dass der Kunde aufgrund gestiegenem Vertrauen bereitwilliger ist, zu kaufen.
Daraus ergibt sich die Notwendigkeit von Bewertungsmanagement. Ein Unternehmen, das bei negativen Internet-Bewertungen Flagge zeigt, wirkt seriös und vertrauenerweckend.

*Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/so-viel-einfluss-hat-die-kundenbewertung-auf-das-kaufverhalten-und-den-umsatz-75405/
**Quelle: http://www.haz.de/Nachrichten/Wirtschaft/Deutschland-Welt/Gewinn-von-Lebensmittelriese-Nestle-sinkt-deutlich
***Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/so-viel-einfluss-hat-die-kundenbewertung-auf-das-kaufverhalten-und-den-umsatz-75405/).  
****Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/so-viel-einfluss-hat-die-kundenbewertung-auf-das-kaufverhalten-und-den-umsatz-75405/

 

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